Как правильно реагировать
на плохие отзывы?

Как это работает

Сценарии

Преимущества

FAQ

#ресторан

Плохие отзывы могут прийти откуда угодно и остаться в Интернете для тысяч потенциальных клиентов. Некоторые из них указывают на небольшие, разовые инциденты, а другие затрагивают систематические проблемы. Однако не стоит печалиться одиноким звездочкам и замечаниям, ведь все негативные отзывы содержат ценную информацию о том, как улучшить ваш ресторан.

Отсутствие ответа на негативные отзывы говорит потенциальным клиентам, что вы не заботитесь о своей репутации. Признайте упущения, даже самые маленькие и поблагодарите за отзыв. Это показывает, что у вас есть желание и готовность улучшать и уважать время клиента.

Что делать, если вы не согласны с отзывом?

Иногда отрицательный отзыв приходит совсем из ниоткуда и ни о чем. Он может показаться слишком придирчивым, несправедливым или фальшивым. Вы можете ходатайствовать об удалении отзывов, нарушающих правила сообщества.

Посетите раздел «Справка» рассматриваемого сайта, чтобы узнать больше о том, как удалить эти типы отзывов. Не отвечайте на них, пока не узнаете, удалит ли сайт отзыв.

1. Мягкие отзывы

Мягкий отзыв короткий: от одного до трех предложений. В таких отзывах, как правило, жалуются на проблемы, находящиеся вне вашего контроля, такие как погода, длительное время ожидания или медленная доставка еды. Эти отзывы наносят небольшой ущерб вашему ресторану и являются самыми простыми для ответа.

Начните с имени рецензента и извинитесь. Включите контактную информацию, чтобы рецензент мог связаться с руководством. Объяснение того, почему проблема в принципе имела место, может помочь предотвратить подобные жалобы в будущем.

Пример: «Ожидание стола было очень долгим. Мы ждали почти 45 минут, прежде чем решили найти другое место, чтобы поесть.»

Ответ: «Добрый день, [имя клиента], спасибо за ваш отзыв. Нам жаль слышать о вашем негативном опыте. Как и во многих ресторанах, нехватка персонала может означать более длительное, чем обычно, время ожидания. Позвоните нам перед вашим следующим визитом, и наши сотрудники предупредят вас о приблизительном времени ожидания. Еще раз спасибо и хорошего дня!»

2. Средние отзывы
Предотвратимые нарушения, такие как плохое обслуживание, могут вызвать средние отзывы. Они нуждаются в прямом контроле со стороны руководства.
Со средними отзывами простого извинения будет недостаточно. Ответьте рецензенту после того, как решите проблему.

Покажите, что вы предприняли прямые действия для рассмотрения жалобы. Это убедит рецензента и потенциальных клиентов в том, что проблема была одноразовой.

Предложите автору обзора связаться с вами, если у него есть дополнительные вопросы или если вы хотите получить дополнительную информацию об их опыте.

Пример: «Еда была отличной, но управление было ужасным. Менеджер делала выговор своим сотрудникам перед гостями, заставляя всех чувствовать себя некомфортно. Мы хотели бы вернуться снова, но не уверены, будет ли проблема решена».

Ответ: «Добрый день, [имя клиента], спасибо, что сообщили нам о своем опыте. В [название ресторана] непозволительно подобное отношение к персоналу. Мы примем прямые меры для решения этой проблемы как можно скорее, и ваши отзывы будут очень признательны. Пожалуйста, свяжитесь с нами. Спасибо большое, и хорошего дня!»

3. Острые отзывы
Вы узнаете острый отзыв, когда увидите его. В отличие от мягких и средних отзывов, острые отзывы, как правило, охватывают список жалоб. Это может быть связано как с плохой погодой, так и системными проблемами в вашем ресторане. То, как вы справляетесь с острыми отзывами, многое говорит о вашем ресторане потенциальным клиентам.

Начните с расследования каждой предотвратимой жалобы и посмотрите, что нужно изменить. После этого загладьте свою вину перед клиентом, который довел их до вашего сведения. Поблагодарите их по имени и предложите свою контактную информацию. Если они ответят, предложите им скидку или комплимент от заведения. Это побудит клиента вернуться и посмотреть, как вы внедрили изменения.

Пример: «Если бы я могла поставить ноль звезд, я бы это сделала! У нас был столик на день рождения, зарезервированный на сегодняшний вечер для моего 12-летнего сына - они позвонили мне сегодня, ОТМЕНИВ МОЕ БРОНИРОВАНИЕ. Я осталась с 12-летним ребенком, чей день рождения был испорчен! Так на улице еще и идет дождь! Куда мне теперь идти с детьми???»

Ответ: «Добрый день [имя клиента]! Большое спасибо за то, что дали нам знать, и мы так сожалеем о вашем плохом опыте. Нам хотелось бы узнать больше о данной ситуации для того, чтобы этого больше не повторилось. Пожалуйста, отправьте на эту почту электронное письмо или позвоните, чтобы мы могли принести свои извинения, и исправить это недоразумение. Спасибо!».

Плохие отзывы неизбежны, но то, как вы с ними справляетесь, зависит только от вас. Ответ не всегда гарантирует повышение рейтинга или исправление проблемы. Однако это покажет другим клиентам, что вы всегда стремитесь сделать для них все возможное.